Если задержан или отменен рейс Vueling Airline

Предложения испанского лоукостера конкурентоспособны, сервис на уровне, и пассажиропоток к стойкам не иссякает. Однако задержка или отмена рейса Vueling Airlines, как у любой другой компании, иногда случается. Такие ситуации вызывают вопросы у пассажиров, которые не знают основ европейского законодательства. Речь идет о наших соотечественниках. Попробуем разобраться.

Чем привлекает клиентов Vueling

Как и многие другие лоукостеры, “Вьюлинг” предлагает своим клиентам низкие цены на перелеты с размещением в салоне только класса эконом. С другой стороны, преимущества перевозчика очевидны:

• новый авиапарк;
• разветвленная сеть маршрутов, большое число направлений и пунктов назначения;
• бюджетные расценки на перелеты при широком выборе тарифов и классов обслуживания;
• онлайн-регистрация;
• скидки и акции;
• начисление бонусных миль;
• до 10 кг ручной клади и возможность взять дополнительный багаж.

Узнайте подробнее, что в 2019 году еще предлагает пассажирам Vueling Airlines.

Покупка билета на рейс

Билет на рейс можно приобрести в представительстве авиакомпании, у партнеров, в туристическом агентстве, а также на сторонних специализированных ресурсах. Но есть более удобный вариант. Компания разработала очень функциональный и в то же время легкий в пользовании сайт, на котором купить билет очень просто. К тому же есть русскоязычная версия.

Алгоритм действий следующий:

1. Откройте сайт.
2. Укажите направление, число и статус пассажиров, дату вылета и нажмите на кнопку «Найти рейсы».
3. Выберите класс перелета, ознакомьтесь с условиями и продолжайте бронирование.
4. Введите паспортные данные и контакты, отметьте скидку (или сначала зарегистрируйтесь в программе Avios).
5. Укажите личные предпочтения.
6. Произведите оплату удобным способом.
7. Получите на электронный ящик подтверждение с номером брони.

На официальном портале перевозчика доступна информация по всем вопросам, связанным с покупкой, обменом, возвратом билетов, регистрацией пассажиров и багажа, расписанием и отслеживанием рейсов.

Проверка рейса

В разделе «Информация пассажирам» на главной странице официального сайта компании есть вкладка «Статус рейсов». Сервис позволяет в режиме реального времени получать сведения о состоянии рейса, прибытии и вылете самолета.

Чтобы узнать статус рейса Vueling, нужно пройти по ссылке. Откроется окно со специальной формой, в которую нужно ввести пункт отправления/назначения или номер рейса и дату, после чего нажать на кнопку «Найти». Обработка запроса займет несколько секунд. Регистрации для этого не требуется.

Внесенная информация будет включать тайминг согласно расписанию, ожидаемое время прибытия/отправления и возможность бесплатной отправки СМС встречающему/провожающему с реальным временем прибытия/вылета вашего рейса. Здесь можно узнать, задерживается ли рейс и насколько или он вообще отменен.

Права пассажира при задержке рейса Vueling

Перевозчик европейский, а это значит, что все правовые аспекты взаимоотношений решаются согласно законодательству Евросоюза (ЕС). Если быть точным – согласно Регламенту Европарламента и ЕС № 261/2004 от 11.02.2004 г., устанавливающему порядок компенсации и оказания содействия пассажирам.

Итак, если прибытие в пункт назначения задерживается на три и более часов, авиакомпания должна выплатить денежную компенсацию, которая зависит от расстояния между пунктами перелета и посадки по ортодромии (то есть по прямой):

• до 1500 км включительно – €250;
• 1501-3500 км включительно – €400;
• 3501 км и более – €600.

Свое право на получение компенсации пассажир может реализовать на протяжении трех лет, хотя Vueling ограничивает срок подачи претензии через сайт тремя неделями.

Если рейс задержался на пять и более часов, а альтернативного предоставлено не было, от перелета можно отказаться. В этом случае компенсация за задержку рейса Vueling включает стоимость билетов:

• полную или за неиспользованные участки маршрута (компенсируется в течение 7 суток);
• полную, если смысла в поездке больше нет (выплачивается в течение 7 суток);
• в аэропорт транзита, если пропущен стыковочный рейс.

При отмене полета компания должна предложить альтернативу, возврат денег за билеты плюс компенсацию.

Купоны, услуги транспортировки и отдых в отеле включены в обязанности перевозчика. Компенсация, о которой идет речь, выплачивается дополнительно.

Когда пропущена стыковка из-за задержки или отмены рейсов Vueling, должны предоставляться места на следующий свободный рейс и бесплатная помощь в зале аэропорта. Если пассажира не посадили на борт из-за перегруза, также положена компенсация:

• Маршрут менее 1500 км:
  • когда самолет прибывает в пункт назначения с задержкой до 2 ч. – €125;
  • с задержкой более 2 ч. – €250.
• Маршрут в пределах 1500-3500 км:
  • прибытие задержано до 3 ч. – €200;
  • задержка более чем на 3 ч. – €400.
• Маршрут более 3500 км:
  • опоздание до 4 ч. – €300;
  • более 4 ч. – €600.

От предлагаемых ваучеров пассажир может отказаться и требовать компенсацию деньгами согласно европейскому законодательству. Срок валидности ваучера ограничен одним годом, и клиент не всегда им может воспользоваться. Другое дело, когда речь идет о пассажирах, которые часто совершают перелеты. Тем более если стоимость ваучера превышает размер предусмотренной правилами ЕС компенсации.

Дополнительный сервис

При задержке рейса Vueling обязуется предоставить гостю дополнительные услуги бесплатно, которые также зависят от протяженности маршрута и времени опоздания:

• 2 часа задержки на рейсе до 1500 км;
• 3 часа опоздания при дальности полета 1500-3500 км;
• 4 часа задержки при расстоянии перелета 3500 км и более.

Во всех этих ситуациях пассажир может рассчитывать на бесплатные:

• холодные закуски и прохладительные напитки в течение дня;
• два телефонных звонка/отправку двух факсов или сообщений по электронной почте;
• проживание, питание и трансфер (ночью).

Обращение за компенсацией

Наиболее очевидный вариант – обратиться за компенсацией к перевозчику. Если потребуется оперативная информация и поддержка, сотрудники компании подскажут, как действовать. Также можно воспользоваться номером горячей линии службы поддержки в России (495)204-16-11 (без выходных, с 10.00 до 22.00 по московскому времени) или факсом компании (+34) 93-378-78-79.

На сайте Vueling имеется специальная вкладка Refunds and Claims (“Возврат и претензии”), пройдя по которой можно напрямую обратиться в компанию с требованием компенсации за задержанный или аннулированный рейс в течение 21 календарного дня после запланированной даты вылета.

Получение компенсации придется обосновать. Нужно предоставить посадочный талон на рейс и доказать, что именно компания виновата в отмене полета. Вообще есть несколько способов истребовать компенсацию:

• самостоятельно – часто неэффективно;
• через адвоката – дорого и рискованно;
• с помощью заявки в специальную службу по общению с авиакомпаниями (Airhelp, Compensair или Flight-Refund). Здесь предусмотрена фиксированная комиссия 25 % только при успешном решении вопроса.

Если деньги не вернули, останется обратиться в суд.

Когда Vueling не будет отвечать за задержку рейса

Как и любой другой авиаперевозчик, Vueling Airlines освобождается от ответственности за событие, вызванное:

• действием непреодолимой силы (наводнением, извержением вулканов и так далее);
• общественной и политической нестабильностью. Имеются в виду забастовки, массовые протесты и боевые действия;
• метеорологическими условиями;
• непредвиденными неисправностями;
• мерами по соблюдению безопасности (дополнительной проверкой службы безопасности, высадкой дебошира и так далее).

Компенсация не предоставляется, если:

• Vueling перенес рейс, но за 14 суток до вылета пассажир был проинформирован;

• за 7-14 суток до рейса организована пересадка, позволяющая вылететь за 2 часа до запланированного отправления и достичь места назначения не позже 4 часов после запланированного времени прибытия;
• менее чем за 7 суток до запланированного времени вылета предложена пересадка, позволяющая вылететь за час до запланированного времени и достичь пункта назначения не позднее 2 часов после запланированного времени прибытия.

Выводы

В заключение дадим несколько советов, которые помогут в урегулировании споров с компанией:

• Изучите механизм возврата билетов, правила поведения на борту, порядок отслеживания перелетов и регистрации на рейсы заблаговременно.
• При возникновении проблем обращайтесь сначала в компанию, ориентируйтесь на пассажиров из ЕС.
• С обращением за компенсацией не тяните, а свидетельства «виновности» перевозчика фиксируйте документально.

Почему-то в русскоязычной версии сайта в раздел, посвященный проблемам с рейсами перевозчика Vueling Airlines (Flight disruption), войти не получается. Поэтому придется использовать англоязычную.